ll Cliente Vip
Il cliente VIP, lo dice la parola stessa, si autoproclama il vostro migliore cliente e vuole avere la priorità e l’esclusiva su tutto. Frase tipica: “Lei non sa chi sono io!”. Non sempre corrisponde alla realtà la percezione a volte fa brutti scherzi!
Non tutti i tuoi clienti sono uguali, lo sappiamo bene. In molte aziende, gran parte del business si basa su pochi clienti e si attiene alla regola del 20/80, kl principio del Pareto. Si concentrano su quel 20 % di clienti redditizi e improntano tutta la campagna di marketing e strategia intorno a loto.
È il cliente più noto dei professionisti del settore. È sicuro di sé e non fa concessioni. Il cliente Vip è spesso convinto di essere il tuo miglior cliente, pensa che tutto gli sia dovuto e che sia normale. Questo è il cliente non è molto facile da gestire, perché tende ad essere un po’ capriccioso.
Come riconoscere questo profilo cliente?
Probabilmente, il cliente Vip ti chiamerà in qualsiasi momento della giornata/sera/fine settimana/festivi. Per lui è “normale” che tu sia a sua disposizione e si offenderà se non lo sei. Usa spesso la prima persona singolare e l’imperativo per esprimersi.
Le sue ingiunzioni possono sembrare ordini:
“Mi invierai il preventivo entro la fine della settimana nella mia casella di posta elettronica”.
“Voglio una proposta commerciale chiara con tutte le offerte esposte”.
“Non accetto queste condizioni. Non ha senso. Abbassa i prezzi e torna da me.”
“Vieni lunedì 14 alle 16:00”
Best Practice clienti Vip
Ascoltalo attentamente, vuole semplicemente essere considerato un Cliente con la C maiuscola, cioè con il servizio che ne consegue. Certo, quando esagera è bene rimetterlo al suo posto gentilmente.
Mostra empatia e dai il tono all’intera interazione e quindi fagli sapere che sei il suo alleato nel trovare una soluzione al suo problema;
Metti da parte il tuo ego quando devi parlare con questo tipo di clientela.
Fai solo promesse che puoi mantenere e non impegnarti senza essere sicuro di te stesso. Tuttavia, di tanto in tanto, ricordagli che il cliente è Vip nei limiti delle regole fissate sia per legge, per contratto e per correttezza negli confronti degli altri clienti.
Non lasciarti intimidire con il pretesto che devi assolutamente firmare questo contratto, è il modo migliore per creare un rapporto commerciale squilibrato e sarà molto meglio perderlo che trovarlo, a meno che tu non ti senta a tuo agio a fare lo schiavo.
Preparare in anticipo buone Condizioni Generali di Vendita e se riesci falle apparire come esclusive.
Fidelizzazione esclusiva
È fondamentale lavorare sulla loro fidelizzazione per renderli clienti VIP tramite azioni dedicate. Il canale di comunicazione preferito tra tutti gli altri con i tuoi clienti VIP è il telefono. Offrire loro una ricezione telefonica su misura è fondamentale.
Per trattare bene i tuoi migliori clienti e fidelizzarli il più possibile, devi prestare attenzione ad assicurarti che parlino sempre con la persona giusta e la loro “preferita”.
Rispondi a ogni richiesta per fargli risparmiare tempo e cerca di fornire loro vantaggi che li facciano sentire privilegiati.
Concedigli i tuoi contatti solo se rispettano la tua privacy
Offri la possibilità ai tuoi clienti VIP di chiamarti tramite numeri esclusivi, se ne vale la pena e soprattutto se non invadono il tuo spazio personale.
Grazie al tuo sistema di telefonia, puoi creare numeri dalla tua interfaccia online e creare scenari unici per i tuoi clienti più importanti. Ad esempio, è importante creare un numero esclusivo per un cliente importante quando si ha a che fare con una controversia o un grosso problema tecnico. Dando loro la possibilità di chiamarti senza passare dal centralino tradizionale, puoi indirizzare le loro chiamate direttamente al responsabile della relazione con il cliente, al direttore tecnico o al presidente dell’azienda. In questo modo, il tuo cliente VIP sa che prendi sul serio il suo problema e che fai tutto il possibile per risolverlo. Questo elimina ogni attrito nelle tue comunicazioni con gli interlocutori VIP.
