Il cliente aggressivo: come gestirlo?

Il cliente aggressivo è una personalità che vorremmo evitare e non trovare mai di fronte al nostro lavoro, eppure capita sovente di incapparci. Vuoi per il mondo frenetico e per lo stress che le persone tendono ad accumulare durante la giornata, per un motivo od un’altro è proprio sovente troveremo di fronte.

Oper quanto riguarda il mondo del digitale si ha un po’ più di tempo per respirare a lungo e non rispondere in modo maleducato. Invece, se capita di averlo di fronte bisogna essere un po’ zen e mantenere la calma.

Nulla di personale

Può aiutare non prenderlo come un fatto personale: questa persona non ce l’ha con te in particolare, sono altre le motivazioni per il quale è furioso.

Non esiterà a minacciarti di contattare la direzione in caso di problemi e lo farà senza problemi. Sono tipiche le numerose e-mail di lamentele e recensioni negative che riesce a produrre, sembra che non abbia niente d’altro da fare durante il giorno.

Il cliente aggressivo può facilmente accusarti di illeciti, annullare l’ordine o chiedere un rimborso. Ha qualsiasi tessera di associazioni consumatori e numero verde di reclamo possibile immaginabile.

Il cliente aggressivo non avrà remore a farti causa legale e parla a voce alta ma non ascolta.

Molto semplice è riconoscere il suo profilo cliente

Ha il muso, grida, sbuffa e volte spacca pure le cose. Questo cliente sarà in grado di mettere rapidamente a dura prova la tua pazienza e anche di fronte alla tua estrema gentilezza sarà in grado facilmente di alzare il tono della conversazione.

Meglio ancora se ci sono dei testimoni presenti, gli piace molto dare spettacolo.

Può dire frasi del tipo:

“Questa è l’ultima volta che vengo.”
“Mi dia il suo nome e cognome.”
“Ma Lei è nuovo? Probabilmente è il suo primo giorno.”
“Se domani non avrò il contratto, chiamo la vostra direzione per lamentarmi”
“Non sono d’accordo con te, voglio parlare con il tuo superiore”
“Metterò una stella e farò una bella recensione!”
“Non parlerò bene a nessuno dei vostri servizi, ve la faccio io la bella pubblicità!”
“Ho avuto un problema dopo un anno di utilizzo, voglio essere rimborsato per il mio acquisto”.

Come fare di fronte ad un cliente aggressivo?

Per prima cosa evita il confronto diretto e cerca di non destabilizzarti di fronte alla sua aggressività. Se esagera piuttosto chiama la sicurezza o le forze dell’ordine. In ogni caso, cerca di mantenere i toni normali e gentili, nonostante tutto.

Praticare l’ascolto attivo ti consente di identificare ciò che è importante per il tuo cliente. È anche un modo per mostrare il tuo interesse. Imposta il tono giusto: resta calmo, amichevole, empatico, senza paura.

Per ascoltare bene, devi dare al tuo cliente insoddisfatto tutta la tua attenzione e:

prenditi il tempo per ascoltarlo senza interromperlo,
rimani concentrato sull’ascolto e non fare nient’altro,
non finire le frasi del tuo interlocutore,
dimostrare la tua disponibilità,
verifica la loro comprensione delle aspettative riformulando le domande,
cerca di avere a disposizione tutte le informazioni prima di dare consigli.
Prendi appunti e completa la storia del cliente una volta che le aspettative e le soluzioni sono state chiaramente identificate e proposte al cliente.
Riformula il suo problema per essere sicuro di aver capito (e di avere tutti gli elementi)
.Fagli una proposta e fai attenzione a convalidare la sua soddisfazione
Lavora su una buona comunicazione per assicurarti che tutto sia compreso da entrambe le parti;v

Dopo un attento ascolto, formulare le giuste domande

Ora che sai tutto fai un riepilogo e se necessario scrivilo su un foglio di carta o manda un e-mail. Queste persone adorano avere prove del vostro impegno.

Ricordati di:

identificare le reali aspettative del tuo cliente;
identificare da dove viene il problema realmente;
comprendere il punto di vista del cliente;
confronta le dichiarazioni del tuo cliente con le informazioni nel tuo database;
infine, fai approvare la tua risposta dalla soddisfazione del tuo cliente;

Fai in modo che dica che si sente compreso e che stai facendo il possibile per risolvere la sua situazione che tanto ti sta a cuore.