Customer Journey

Che cos’è una customer journey o mappa del percorso del cliente? Rappresenta il viaggio del cliente dal momento in cui consce il brand a quello in cui sceglie i nostri prodotti o servizi, è il percorso decisionale e operativo che il cliente compie nelle varie fasi d’acquisto.

La mappa del percorso del cliente è un processo per visualizzare ed entrare in empatia con i clienti al fine di comprendere il percorso o i punti di contatto che l’utente attraversa per completare l’attività o le attività.

L’obiettivo non è creare una perfetta o definire ogni interazione che l’utente ha con il tuo prodotto o dipendenti, ma piuttosto ottenere una visione olistica della tua esperienza cliente attraverso la lente del cliente.

Tre analisi da conoscere prima di iniziare

Per iniziare, questi sono tre dei prerequisiti fondamentali che possono aiutare a costruire un’efficace mappa e grafico fatto ad imbuto di Customer Journey:

1. User Research,
2. Personas
3. Data Insights

Parola d’ordine: segmentare

Il Customer Journey può essere suddiviso in 5 segmenti:

1-Fase del Viaggio

Step aiuta a dividere la mappa del percorso del cliente in fasi che l’utente attraversa.

2-Attività

L’attività è le azioni che l’utente intraprende durante quella fase. Può anche includere ciò che l’utente sta pensando.

3-Punto di contatto

Il punto di contatto può essere l’interazione con i prodotti, i servizi dell’azienda o i suoi dipendenti.

4-Esperienza

Si tratta di entrare in empatia con i tuoi clienti e ottenere una migliore comprensione delle loro emozioni quando interagiscono con il tuo prodotto o servizio.

È anche importante avere un feedback qualitativo e quantitativo sull’esperienza. Il quantitativo ti aiuterà a capire lo stato attuale usando le metriche e il qualitativo ti aiuterà con la comprensione delle emozioni umane.

5-Opportunità

Si tratta di elencare le opportunità di miglioramento per migliorare l’esperienza del cliente. Possono essere lacune o sfide che il cliente deve affrontare durante un punto di contatto o può essere un’opportunità di upsell.

Modello ed esempi di Cutomer Journey

Non esitare a scaricare il modello di mappa del percorso del cliente e l’esempio di mappa del percorso del cliente per aiutarti a comprendere meglio il processo.

Perché è importante?

Ecco alcuni dei modi in cui abbiamo visto le organizzazioni trarre vantaggio dalla mappatura del percorso del cliente:

Allineamento 

Uno dei maggiori impatti della mappa del percorso del cliente è che porta gli stakeholder interni sulla stessa pagina e li istruisce su come il cliente vede i propri prodotti e servizi.

Questo è importante poiché molte volte le parti interessate e i proprietari di prodotti portano i loro pregiudizi e hanno già una prospettiva su come pensano che il cliente interagisca con il loro prodotto. Ciò è particolarmente vero quando si fa parte di una grande organizzazione, le interazioni con i clienti sono state limitate a un determinato progetto o reparto.

Quando uno stakeholder o un product owner vede la visione olistica del percorso del cliente, aiuta a cambiare la loro prospettiva su come il cliente interagisce con il proprio prodotto e servizi.

Inoltre, li aiuta a comprendere l’importanza del loro reparto e l’impatto che una buona esperienza può avere sul percorso complessivo del cliente. Questo vale anche nel caso dei co-fondatori quando ognuno di loro ha una prospettiva diversa sui propri clienti, questo li aiuta ad allinearsi.

Approfondimenti sui clienti

Avere informazioni più approfondite sui clienti può aiutare ad affrontare le sfide che i clienti devono affrontare con il prodotto o i servizi. Il risultato di identificare i punti di contatto in cui c’è il massimo attrito e lotte, concentrandosi quindi sul miglioramento di questi può avere un impatto diretto sulla linea di fondo.

Customer Journey e l’opportunità di aumentare la crescita 

Quando le parti interessate o i proprietari di prodotti vedono la vista olistica utilizzando la mappa del percorso del cliente, vedono anche le opportunità in cui stanno perdendo opportunità di upsell. Come durante il percorso del cliente, diventa facile identificare quale punto di contatto dovrebbe concentrarsi per vendere prodotti o servizi all’utente per assicurarsi dove è più probabile che si convertano, con un impatto diretto sulla crescita della linea superiore.

Crea un’esperienza unificata su più servizi e prodotti

Con la crescita dell’azienda, i prodotti e i servizi offerti dall’azienda aumenteranno, risultando in esperienze diverse per l’utente durante l’interazione con i propri prodotti.

Ciò può verificarsi per diversi motivi:

Questo può succedere per cambiamenti, prodotti gestiti in modo differente e separati, alcuni prodotti ottengono risultati migliori ed altri vengono lasciati all’indietro.

Revisione e modifiche continue

Esistono  molte altre ragioni per revisionare sempre la customer Journey e soprattutto, per perfezionarla ed ottenere più lead e più conversioni.

Anche se è sempre più in auge cercare di convertire automaticamente ogni momento del percorso del tuo cliente in modo sempre più interattivo e multimediale, occorre sempre analizzare in modo dettagliato gli eventuali intoppi o rallentamenti durante i processi decisionali e di acquisto.

In questo modo, non solo otterrai un tracciato che ti mostra gli alti e bassi del loro percorso del cliente, ma potrai dedurre se  una particolare esperienza è stata considerata positiva o negativa.

L’efficienza operativa è fondamentale per un servizio clienti efficace. In questo mondo sempre in evoluzione è bene iniziare a potenziare il tuo brand e migliorare l’esperienza utente. Fondamentale è semplificare le tue operazioni interne e assicurati che il Customare Care rimanga efficiente. Tramite analisi avanzate ed esperienze personalizzate bisogna riuscire a rendere tutto semplice, veloce, e perché no, anche divertente tramite la gamification.