Email: la buona comunicazione
Per lavoro e per comunicare utilizza la email: praticamente quasi tutti, dovrebbe conoscere i concetti base per avere una buona comunicazione.
La posta elettronica è il formato informatico più utilizzato perché semplice, immediata ed intuitiva..
Ai giorni nostri è importante saperlo utilizzare in modo chiaro, efficace, saper gestire i tempi di risposta, la corretta ossatura e il bon ton della scrittura web.
Regole della buona comunicazione via email
Tutti possiamo avere in modo immediato un’indirizzo email, ma non è detto che tutti conoscano le regole della buona comunicazione. Ci sono un insieme di regole da rispettare, un po’ come succede nella comunicazione verbale, per non risultare sgarbati e disorganizzati.
Una volta partita l’e-mail non si può cancellare ed è reperibile anche dopo anni. Per questo motivo è molto utile scriverle in modo corretto, con la giusta struttura e con il Tone of Voice più adatto.
Molti professionisti sottovalutano l’importanza di questo strumento. Prendersi cura della comunicazione email impatta molto sull’immagine della persona. La gestione della comunicazione efficace e costruttiva e può far risparmiare molte telefonate e rendere più chiari i concetti, creando un ottimo rapport tra clienti e colleghi.
Tempi di risposta
Al contrario di una telefonata, non essendoci un dialogo come nelle telefonate, si ha tutto il tempo possibile per prendere tempo, pensare e strutturare il messaggio in modo ottimale.
Non è una chat e quindi non bisogna rispondere subito, inoltre non bisogna utilizzare le emoticon per far comprendere il senso dei messaggi.
Il tempo di risposta decorre dal momento in cui abbiamo ricevuto l’email a quando gli abbiamo risposta. Durante la telefonata abbiamo pochi secondi per rispondere, nella chat il tempo può raggiungere anche 4-6 ore. Nelle lettere è accettabile un’ attesa fino a due settimane, invece l’email ha un tempo di attesa di 24 / 48 ore.
Il tempo che va oltre le 48 ore interpretabile come silenzio o disorganizzazione, peggio ancore come volontà di ignorare. In questo caso si userà il telefono e si accantonerà l’uso delle email nei vostri confronti.
Se non sei in grado di stare dietro a tutte le email è bene comunicare comunque la ricezione avvenuta lettera elettronica e comunicare in modo chiaro che al più presto risponderai, magari con una data.
PEC
La posta elettronica al giorno d’oggi è disponibile anche in versione PEC per sostituire la raccomandata ed ha valore legale.
Il nome scelto
Se non puoi usare il nome e cognome, non è molto professionale usare nickname adolescenziali tipo: “gattina22#gmail.it” o nomi contenenti serie di numeri e codici impossibili da ricordare e poco riconducibili alla persona in questione (“ag-049589@libero.it”).
Anche il nome scelto può dare un idea sbagliata, un pregiudizio e una etichetta poi difficile da levare in futuro.
Bisogna creare un nome utente che sia serio e credibile. Se tutte le variabili di nome e cognome sono già state occupate si può aggiungere la provincia di provenienza o una data.
Formale e informale
In questo caso, piccole accortezze ci permettono di creare una buona relazione con il nostro interlocutore.
Se ci scrivono in modo formale, è bene rispondere in modo formale .
Se ci scrivono in modo informale è bene rispondere in modo informale.
Questo viene chiamato ricalco in PNL, calibrando quello che fa l’altro e imitando il suo modo di rapportarsi, imitando la persona in modo empatico per creare una buona relazione.
Per non creare dissonanza cognitiva è bene calibrare bene il Tone of Voice, il punto non è sempre adeguarsi, ma capire l’altro e rispondere con consapevolezza anche per stabilire una distanza laddove è richiesta.
Gestione del conflitto
Le e-mail sono molto efficaci nella gestione del conflitto, perché abbiamo la possibilità di ponderare le parole.
Se una persona ci scrive in modo scortese e maleducato, è giusto non prendere le sue emozioni in modo personale e concentrarsi solo sul messaggio e la risoluzione problemi. Si ha molto tempo per non rispondere per forza in modo istintivo e riuscire così a ponderare le parole.
Molto importante è focalizzarsi sull’obiettivo finale della comunicazione, piuttosto che sul modo sgarbato nel quale abbiamo ricevuto le informazioni. Per esempio se lo scopo è quello di mantenere un cliente e risolvere un problema, è bene concentrarsi su questo focus, piuttosto che sul tono della conversazione. in questo modo si può migliorare il rapporto con garbo, distacco e cortesia.
Struttura email
Oggetto
Oggetto: sintetico e deve far comprendere in modo immediati il contenuto in modo specifico e non generico.
Non deve essere troppo lungo e deve essere chiaro lo scopo finale, per il giusto smistamento della comunicazione all’interno dell’azienda.
Intestazione
intestazione: identifica il tipo di conversazione che si instaura, formale e informale.
Aprire con saluto in modo cordiale, seguito dal nome del nostro interlocutore. Spettabile + nome dell’azienda se non conosciamo il nome di chi riceverà la posta.
Se abbiamo confidenza, possiamo chiedere anche “come stai?” o ricollegarsi alle e-mail precedenti.
Il contenuto è il motivo per il quale hai scritto l’email. Devi creare una struttura, semplificare il tutto in modo sintetico e chiaro. Se è presente un allegato bisogna scriverlo.
Non usare emoticon, ma è bene parlare in modo esplicito senza doppi sensi.
Nella parte finale è bene ringraziare per la lettura e un “Attendo una vostra risposta”.
Saluti: è sufficiente cordiali saluti o buona giornata e possono essere omessi solo se lo scambio di email è intenso. In ogni caso nella prima ed ultima mail vanno messo.
Nella parte finale è bene aggiungere il nome e cognome con tanto di recapito telefonico ed email.
Personalizzare la comunicazione
Se non hai mai avuto a che fare con la persona a cui scrivi è utile presentarti in modo semplice e breve.
Non c’è niente di peggio che le email che sembrano spam e mandate a raffica, uguali per tutti e non personalizzate.
Destinatari A, CC e CN
Una lettera viene inviata ad un’indirizzo solo, invece, un messaggio può essere inviato a un gruppo o piangere persone .
Se voglio inviare un email ad una sola persona utilizzo il campo A.
Con CC si intende Copia Conoscenza, non sono i veri destinatari della comunicazione, ma delle aziende o persone che devono, monitorare e conservare la email.
CCN si intende copia conoscenza nascosta. Indica persone che vogliono essere informate della trattativa del cliente, senza essere visualizzate dagli utenti CC e A.
