Il cliente ansioso
Il cliente ansioso è il tipo di cliente che ha paura di commettere un errore che gli costerà caro e per lui ogni situazione rappresenta un pericolo. Ha poca fiducia in se stesso e può farsi prendere dal panico molto rapidamente. Il cliente ansioso ha spesso un sesto senso per rilevare cosa è sbagliato, cosa potrebbe non essere giusto.
Prima di un acquisto, anche se ha guardato più volte i volantini dell’offerta e i dettagli tecnici su internet, può facilmente soffermarsi su una successione di problematiche (a volte inesistenti) che lo frenano nel completare la conversione.
Tutto questo, come abbiamo già accennato è dettato dall’ansia più che dalla logica, quindi sarà un po’ difficile argomentare in modo razionale i tuoi punti. Confronta tutto a modo suo, si prende il suo tempo, usa spesso i verbi al condizionale, appare un po’ come un sognatore.
Di fronte a un cliente di questo tipo, si deve mantenere un atteggiamento rassicurante e soprattutto rimanere molto calmo. Questa è la chiave per riuscire a gestirla e ciò richiede in particolare un tono di voce pacato e un altissimo livello di ascolto.
L’importante è non rispondere a tutte quante le contestazioni, piuttosto, in modo positivo descrivere ed elencare tutti i benefici del prodotto/servizio.
Frasi, o meglio, domande tipiche del cliente ansioso
Il cliente ansioso non farà molte affermazioni, perché è in dubbio perenne, ma sicuramente ti farà moltissime domande per essere certo che tu, venditore, capisca e abbia degli impegni da rispettare nel caso le cose non andassero bene.
Farà domande simili a queste:
“L’hai mai provato?”
“Nel caso in cui non funzionasse a chi mi devo rivolgere?”
“Sei sicuro del risultato?”
“Esiste la garanzia estesa?”
“E se poi non mi piace posso restituirlo?”
“Cosa mi consiglia?”
“È un grosso rischio?”
Come eliminare ogni dubbio nel cliente ansioso?
L’ansia fa vivere le persone in costante allarme, un po’ come se fossero sempre inseguite da un pericolo invisibile. Difatti, l’ansia è un fenomeno di adattamento del corpo che ci permette di reagire al nostro ambiente. Il nostro corpo risponde ad un contesto stressante con una reazione in 3 fasi (allarme, resistenza, spossatezza). Si producono talmente tante sostanze chimiche nel corpo che si vive come se una tigre ci stesse inseguendo nella foresta.
In modo calmo e con frasi brevi e semplici bisogna rassicurare, bisognerà insistere un po’ e sopratutto non stancare l’interlocutore.
Prima di adattare il tuo discorso, devi mostrare una calma benevola di fronte a lui. Il cliente ansioso non va affrettato o forzato, ma al contrario coccolato e rassicurato.
La parola d’ordine è calma, insieme alla sicurezza che dovrai trasmettere. Non parlare troppo veloce, scandisci bene le parole. Fa vedere che tieni al fatto che possa comprendere tutto, perché non sei lì per fregarlo, ma sei un professionista che garantisce la soddisfazione del cliente.
Concedersi il tempo di respirare renderà il tuo discorso più fluido, più comprensibile. Respirare, sì, ma come? La respirazione calma e profonda è essenziale per parlare. Parliamo di respirazione addominale, che già aiuta a ridurre l’ansia. Fai le giuste pause e sottolinea le parti positive del discorso alzando lievemente la voce.
- Non prenderlo in giro, per lui è serio il suo atteggiamento, non capirebbe l’ironia.
- Rileva ogni punto di dubbio e preoccupazione logico e tralascia le ansie immaginarie.
- Mostragli segni di fiducia, valorizzalo e incoraggialo.
- Dai un feedback regolare per ricordare a te stesso che va tutto bene.
- Sii trasparente, ripetilo più volte in modi diversi se necessario.
- Rassicurarlo sull’affidabilità, sulla facilità d’uso del prodotto/servizio, sulla garanzia.
- Dimostrare, garantire, dimostrare quello che dici con testimonianze scritte e pratica l’insight selling
- Guida il cliente con delicatezza ma fermezza verso la soluzione. E concludi con frasi rassicuranti che convalidano il tuo discorso.
