Il cliente autoritario: come comportarsi?

Il cliente autoritario è sicuramente stato un comandante in una sua vita passata. Scherzi a parte, quando lo incontrerai la prima domanda che ti verrebbe da porre è se darà lui a versare i soldi della tua prossima busta paga perché ti darà più ordini del tuo titolare e tutti i capi messi insieme nel giro di pochi minuti.

Questa personalità forte è abituata a dare ordini e generalmente, cerca di destabilizzare il suo interlocutore. In alcuni casi abusa del suo potere e vuole dimostrare di essere al comando, alza lievemente la voce e ha uno sguardo austero. È uno sfidante per natura, cerca di ottenere il massimo con un investimento minimo. I suoi interlocutori, per fare un ottimo lavoro dovrebbero obbedire senza lamentele, anzi, meglio se con un sorriso accomodante.

Il cliente autoritario si riconosce subito

Il cliente autoritario usa frasi affermative e usa regolarmente l’imperativo. Riesce a darti ordini ancora prima di salutarti, di entrare nel negozio, sovente c’è un ordine nascosto anche nell’oggetto della mail.

La sua andatura è severa, il suo aspetto freddo e la sua andatura rapida. Generalmente si rivolge in modo freddo e distaccato e le sue tipiche frasi sono:

“Voglio l’offerta del volantino.”
“Abbassate l’aria condizionata.”
“Prendimi gli stivali in vetrina, non ne voglio altri.”
“Devi farmi un reso.”
“So che non sei il leader nel tuo settore, perché dovrei scegliere di lavorare con te?”
“Ti ho chiesto di venire a farmi una proposta, non ho tempo”.
“Andiamo in cassa e spiegami tutto nel tragitto.”

Come comportarsi?

Semplice, un po’ come se fosse un tuo pari, non cedere alle sue provocazioni, non è lui il titolare. Prendi in mano la situazione con gentilezza e fagli vedere che sei tu che conduci il gioco. Domande brevi e concise per illuderlo che sia lui a decidere. In realtà la direzione la stai indicando proprio tu.

Ti consiglio riformulare le frasi e le sue richieste.

L’obiettivo primario della riformulazione è quello di evitare qualsiasi ambiguità, soprattutto quando si affronta al telefono una situazione delicata con un cliente insoddisfatto.

Riformulare la frase del tuo cliente con altre parole che hanno lo stesso significato garantisce a te e al tuo cliente che il reclamo o il problema è compreso da entrambe le parti.

Presta attenzione all’intonazione utilizzata durante il dialogo con questa tipologia cliente: può cambiare il significato delle parole. Devi rimanere fermo e gentile, non servile ed agitato.

Non contraddirlo, ma non farti nemmeno sottomettere;
Lascia che esprima i suoi bisogni;
Lusinga il suo ego;
Lascia che dia suggerimenti come se fosse il padrone dello scambio;
Mantieni le spiegazioni brevi e dirette al punto;
Presentare in modo efficiente, parlare del rapporto qualità/prezzo e descrizioni tecniche.
Ponigli le domande necessarie che le facciano credere che sia lui a scegliere e comandare.
Riformula le sue richieste modo tuo.

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