Come rispondere ad un cliente arrabbiato?
Come rispondere a un cliente arrabbiato? Sappiamo bene che in PNL si tende a fare il ricalco dell’altra persona, ma non è questo il caso! Anzi, cerchiamo di mantenere la calma e di convertire la rabbia in soddisfazione.
Un cliente soddisfatto parla del tuo brand in media a 3 -5 persone, mentre un cliente insoddisfatto ne parla a 100. Hai mai notato che le recensioni le fanno molto di più le persone arrabbiate che quelle soddisfatte?
I clienti arrabbiati richiedono un’attenzione particolare
Per prima cosa cerca di dedurre se l’insoddisfazione del cliente riguarda i tuoi prodotti o servizi inerenti alla qualità/prezzo o il percorso del cliente (processo di acquisto, tracciamento dell’ordine, consegna , servizio clienti). Probabilmente sai già quali sono gli elementi da migliorare del tuo business.
Gestire l’insoddisfazione dei clienti è sicuramente un esercizio difficile, ma è diventato una vera leva per creare valore e una vera sfida per il tasso di fidelizzazione dei clienti e per l’immagine del tuo marchio. Rassegna di buone pratiche per la gestione di un cliente insoddisfatto.
Non ti sesta che ascoltare e cercare di andare incontro al tuo cliente arrabbiato in ogni modo possibile.
7 consigli essenziali per trattare con un cliente insoddisfatto
1-Riduci ogni tipo di tempo di attesa.
2-Ascolta attentamente il cliente.
3-Cerca di capire la denuncia.
4-Mostra empatia.
5-Sii sincero e onesto.
6-Risolvi il problema in modo prioritario.
7-Chiedi un feedback finale.
L’ascolto è considerato un elemento chiave della relazione con il cliente
Di fronte a un reclamo di un cliente insoddisfatto, il consulente deve prendersi il tempo di ascoltare attivamente (fai domande per ottenere informazioni aggiuntive e riformula se necessario) o passivamente (annuendo e prestando attenzione a ciò che il cliente).
Non interrompere il cliente, lasciargli esprimere la sua rabbia, prendersi il tempo per stabilire con lui un rapporto individuale e personalizzato, sono tutte tecniche che consentono ai tuoi consulenti di attivare l’ascolto e di essere coinvolti nella conversazione con il cliente.
Ricordati di non prendere sul personale l’eventuale aggressività di un cliente insoddisfatto. Anche molto turbato, il cliente ritroverà sempre più rapidamente la calma se avrà l’impressione di scambiare con un interlocutore onesto e sincero. Questa trasparenza è garanzia di professionalità.
Non fare false promesse: presta attenzione al cliente arrabbiato
Se il tuo cliente richiede una consegna in ritardo, la reazione giusta è comprendere sinceramente l’insoddisfazione del cliente, ma spiegargli onestamente che c’è una carenza di scorte, piuttosto che promettergli una consegna rapida che genererà necessariamente un nuovo reclamo.
La gestione dei reclami dei clienti è una grande opportunità per migliorare e i tuoi consulenti dovrebbero sfruttare ogni interazione per ottenere un feedback dai tuoi clienti su come il consulente ha risposto alla loro richiesta, ad esempio tramite sondaggi di soddisfazione in loco.
Questa può essere un’ ottima occasione per fidelizzare il tuo cliente, perché un cliente insoddisfatto non è necessariamente un cliente perso.
Se sarai in grado di offrire l’assistenza in modo ottimale e gli donerai l’attenzione che si aspetta, dimostrando i tuoi sforzi per risolvere il suo problema, riuscirai ad instaurare un rapporto onesto e duraturo.
